供应链世界：伍麒名先生您好！听说您最初并不是做培训工作，也不是做HR。但如今您这么年轻就成为知名的企业教练和培训师，究竟是什么渊源？

　　伍麒名：我的专业是经济学，毕业后先是进南方证券做国际业务方面的工作。当时我的老板就非常重视培训，他从台湾请培训师来给我们培训。但这样的培训成本还是比较高，因此后来就转为培训那些业务能力比较强，悟性比较高的优秀员工，让他们再来培训公司内部的其他员工。我就是这样接触了培训工作。当时我的培训课程主要是针对业务和销售方面。在离开南方证券后，我曾先后师从叶基衡先生、武力先生、张澍辉先生学习培训。无论是培训专业还是为人处世，这些良师益友都给予了我莫大的帮助。1999年我根据Florence Littauer的Personality Analysis Survey改编成PA性格类型取向测试问卷。我的第一位客户是飞利浦。

　　供应链世界：这里您谈到了你改编完成的PA性格类型取向测试问卷，能否简单介绍一下它的特点和作用？

　　伍麒名：简单说来，PA是一套能帮助测试者了解自己，有效发挥性格优势和建立个人有效行为风格的测试问卷。它探讨的是测试者性格类型当中，活泼型、完美型、力量型和平和型四类的主次关系。你哪一项的测验分数最高，说明这是你最主要的性格类型。比如说，你是活泼型为主要性格类型，力量型为次要性格类型，其它两类不明显。如果你希望能获得更高的测试准确性，你可以让你的家人、同事、好友各一位来测评你，然后依据权重得到你最终的测量结果。

　　PA让你迅速了解自己和别人，从而为你们的合作，沟通提供帮助。比如说，你可以依据这四种性格类型的主要特征来判断你的客户可能是哪种类型者，如果他是完美型，那么你需要特别注意你提交给他的计划书应该准时，完整，考虑周到，你需要非常注重细节，以免给他任何不好的印象。而如果你的上司是力量型，他可能不容有错，行动迅速，有强烈的控制力和权威感。那么你做事要给他干净利落感，而且不能意气用事挑战他的权威，除非你有非常充分的理由和理智。如果你的下属是活泼型为主要性格类型者，他们热情踊跃，积极主动，

　　那么你需要经常夸奖他们的工作，但同时意识到他们可能工作虎头蛇尾，不能急于和他们争辩，别让他们做力所不能及的事情而对他们期望过高。

　　当然，我始终认为处理人才测评的结果更重要。性格和行为方式是会随着阅历，工作等因素变化的。如果对PA的结果形成了刻板印象，那也许反而会产生一些副面作用。比如说，也许你认为优秀的销售人员应该是活泼型或者力量型的人，但实际上优秀的销售很可能是平和型的。也许你认为做管理者和领导者要雷厉风行，应该是力量型，但最出色的管理者恰恰可能是平和型的。而且依据职业和职责的不同，对人员的要求也不同，比如通常我们认为做HR、CS的人应该是平和型或活泼型为主。所以，测评的结果只能参考，而且不能静态看待。我们要做的是发挥优势，在扬长避短的同时改进自己的弱势。

　　供应链世界：这似乎对了解客户、同事，朋友和家人都有帮助。但有效沟通的还障碍很多，您认为沟通流畅的诀窍是什么？

　　伍麒名：的确，由于双方的目的、立场、地位、语言、利益、性格、感情、价值观以及信息是否对称，沟通的准确和有效性常常受到干扰。但是沟通的技巧能帮助你尽可能消除障碍。我认为沟通的基本原则是积极主动、尊重彼此、准备充分、简洁明了和开诚布公。要确保沟通流畅，确实有一些诀窍，比如说明讯息的背景、保持讯息内重点的前后一致、利用文字和口头沟通来强化讯息、建立反馈渠道和机会、确认讯息会尽快快传递到主要听众处和定期检测讯息传递情况等等。但对于企业内部而言，有时还会因为流程当中的问题而干扰沟通和效率，因此部门间有效沟通的解决之道也非常重要。我的建议是：凡事多从对方的立场想一想；牢固树立内部客户（也就是不同部门的同事）的服务观念；尽可能发展彼此的伙伴关系；尽可能减少使用专业术语即使你认为他应该知道；懂得运用尊重、感激和赞美的力量。

　　这些方式方法听起来未必新鲜，但是只有真正做到，并且形成这样一种价值观和行为风格者，才真的有效。而对于整个企业来说，只有建立了积极流畅的沟通文化，并有相应的流程和制度的支持，才能最大程度上发挥员工之间，部门之间的合作，才能更好的为企业创造价值，为客户提供服务。

　　供应链世界：您在这里提到了流程对沟通的影响，应该如何处理其中矛盾呢？

　　伍麒名：有时，企业的一些制度会束缚或者影响到员工的沟通积极性，从而影响到客户服务水平。举个例子来说，如果定单都必须先由总经理签字，然后财务收钱发开工单给工程部，然后工程开工。这个流程制度严格。但是有一次总经理刚好有事，而客户的定单下得非常急，作为销售人员、财务、总经理秘书和工程部人员应该这么办？如果死守着制度规矩不放，那么耽误了客户，但如果不照章办事，又可能破坏了制度的严肃性，甚至挑战了总经理的权威。这时究竟该怎么办？

　　我们认为，当流程与客户中心发生矛盾的时候，企业的主流文化是以客户为中心，那便需要商榷流程制度中存在的一些问题，而非固守流程制度而放弃了客户。因为你放弃的可能不仅是眼前的客户，还有潜在的客户和内部客户。在这个例子当中，如果销售、经理秘书、财务和工程部相互死守制度，不能共同协调解决方案的话，那么便是放弃了客户。而这种态度还可能影响到日后类似的问题发生。总经理如果事后的态度是鼓励大家大局为重，流程的漏洞需要改变和修补，那么他就激励了各个部门之间的团结与合作。很多时候，在解决客户和别人的问题时，其实也是解决自己的问题。就像你解决了客户关注的问题，那么你公司的销售问题也迎刃而解了。

　　供应链世界：同时您还谈到内部客户的概念，能否解释一下？

　　伍麒名：企业的外部客户是公司服务和产品的消费者。而企业内相对与你而言，其他部门的员工都可称为你的内部客户。这是一个商业活动日益深化，产品与劳务日益发展的全新范例。通过了解生产流程和条件，研发部门能为生产部门提供更可行的计划，比如需要的新机器，不同的材料，更多的人手等。那么生产和研发部门必须是合作伙伴，致力于如何携手合作以获取必要的资源或对有效资源进行最合理的使用。同理，其他部门也能成为客户－供应者关系的一部分：采购部门在获取资源方面扮演重要角色；人力资源部门需要估计指派该项任务所需的员工人数和工种；市场部门成为生产部门的最终内部客户，他们需要培训、信息提供与合作来成功地将产品推广。

　　因此，树立了内部客户的观念是跨部门沟通有效的前提。而当你为公司外的客户服务时，与其他部门的员工建立一种对话关系、建立共同目标便十分重要。而这其中的相互信任便是建立彼此良好的沟通与人际关系的最重要因素。

　　供应链世界：但这个例子背后也隐含着企业文化对沟通的影响，是吗？

　　伍麒名：是的，管理者、领导者以身作则提倡开诚布公、相互信任与合作非常重要。但反过来说，要做到这一点，需要每一位员工都做到。

　　曾经有一个故事，说三名石匠正在将大石琢成砖。你问果第一名石匠他在做什么，他会擦着汗、斜着眼，委屈地回答："造砖呀！"问第二个石匠，他淡淡地说："筑墙。"问第三个石匠，他神采飞扬告诉你："我在盖新的华厦！将来就座落在这边，背山临海。 这方美丽景色，在 客厅的大窗中将一览无遗……"

　　为什么三个人同样的工作，有不同的感受？很多主管抱怨他的员工处事不力，做起事来懒懒 散散，似乎对每一件事都漠不关心，逆来顺受的样子。而我们订立一个职位或委派一件任务时，我们是不是说："准时做妥！"或者："小心点，一步一步来，不要出错！"小学老师就告诉我们"今日事今日毕"，虽然我们可能保持了良好的工作习惯，可我们缺乏对明天效果的关注，对大局的关注。

　　供应链世界：下面，能否从您个人主要从事的培训课程方向这一方面来谈谈未来企业培训的发展方向？

　　伍麒名：我主要从事管理培训、客户培训和培训培训师这三方面。管理培训比如领导力、沟通、谈判的培训；客户方面比如销售、服务、大客户管理的培训；而培训培训师主要是为了帮助企业创建内部的培训师队伍而进行的培训，也就是现在非常热门的TTT。我认为TTT是目前很多企业的一个趋势。因为长期依赖外部培训，不仅成本高，而且无法给予企业最有针对性的指导。一名培训师的基本素质是专业知识与技能、培训技巧、专业素养与职业道德。而企业内的中高层管理者肯定具备专业知识与技能，他们可能缺乏的是技巧。通过培训他们，能使企业真正形成知识与经验的共享，让他们能有效培训他们的下属，其他部门的同事，建立真正的学习型组织。之前我也帮助罗氏、约克空调和柯尼卡美能达等企业培养了很多他们自己的培训师。我认为只要企业的高层重视并支持学习与分享，培养自己的培训师是一条重要的、成本不高的而且高效的途径。

　　供应链世界：您认为企业自己的内训师做好内训工作，或者上级给予下属的培训应遵守什么原则呢？

　　伍麒名：对于优秀的内训师而言，培训主题的选择，培训技巧和专业素养都是很重要的。我所认为的专业素养包括待人接物，对客户和学员的关切，对自己成长的关注等等。

　　我在自己的新书中首创了一个"风筝理论"，将coaching的阶段一分为五，从挑选下属，到指导（注重下属的执行情况），到辅导（听取和启发下属意见，但把握决定权），到支持，到真正意义上的授权五个方面来谈培训下属的问题。但本质上，上级与部下的关系是：帮助你，我成功。

　　供应链世界：您的培训课程似乎是以体验式学习为特点，而非传统的讲授式，这是出于何种考虑？

　　伍麒名：首先我做的是成人培训，学员们都有丰富的理论知识和实战经验。短期的一个公开课，其实无法形成系统的培训，在这种情况下，交流、分享、切磋、探讨和体验恰恰是更有效的培训方式。在我的培训课上，我往往将学员的课桌摆放成蝶型，然后我们通过很多互动性的游戏、讨论来启发和共同探讨一些问题。比如我给大家做完PA，大家可以把同一性格类型的学员集中在一个小组里，所谓"志同道合"。然后在模拟企业各个部门人员的时候，我们又需要把不同类型的人拆散分组。对于我个人而言，我很看中和学员们分享的过程，我不是来告诉他们你应该怎么做，必须怎么做的，我是启发大家思考、反省，去体验工作中犯的一些问题，去找到有效解决问题的方法。

　　在我自己的培训职业生涯里，我非常需要客户来告诉我他的行业、经营和解决问题的情况。尽管这些经验是间接的，但格外宝贵。所以我很少称自己为培训师，而是教练。所以现在如果接到以前学员的反馈说我以前做的培训得到今天有效的验证和帮助，这就是我的价值。

　　供应链世界：您在上培训课的过程中往往将中西方的历史和文化例证，这是您的培训特色吗？

　　伍麒名：我希望我的课程里充满多元化文化的交流。而作为教练，应该非常博学和包容，所以学习各种文化是非常有必要的。你只有打开自己的心扉和视野，才能成长，才能提高判断力和分辨力。我非常喜欢的一段话是Reinhold Wiebuhr说的：愿上天赐予我平和的心情，去接受我无法改变的事；赐予我勇气去改变我可以改变的，和分辨两者的智慧。

　　报名参加伍麒名先生的"有效沟通"课程